《缩小差距》是本有趣的书。书中讲述的是比尔和莎拉在迈克的帮助下，怎么运用Gaps模型提升客服代表业绩的故事。

      缩小差距的法宝是Gaps，Gaps又是什么呢？简单的说就是知道什么是好业绩应有水平，了解业绩现实状况与业绩应有水平的差距，寻找造成差距的真正原因，最终对症原因拟定解决方案。虽然gaps不难理解，关键是遇到实际工作场景问题不会运用Gaps模型。那今后工作中如何运用呢？
      在实际工作场景中遇到业绩问题。首先要建立缩小差距的意识。不要忙于找答案，提出许多建议不对症下药又劳命伤财；其次需要有实践的勇气和耐心。缩小业绩差距是需要勇于say no，并需要足够的耐心去寻找原因。最终持续的关注业绩，建立更好，更有用的思维并不断的强化行为。培训人员只有拥有缩小差距的意识和熟练的作用Gaps模型，我们才能称的上业务的好伙伴。

《缩小差距》读后感

《缩小差距》这本书借助一个故事告诉我们企业管理中，如何提高工作绩效。

书中开篇告诉我们两棵一样的棕榈树，一个生长的高大充满生机，一个却矮小，为什么会造成这棵树之间的差距，引出 GAPS，一种提高绩效的行为方法。 Goal：向应有水平前进，即目标；Analysis：分析现状，分析差距；Problem：找出根因。solution：找到解决方案。

在任何一个公司，情况都是相似的。为了获得我们想要的结果，首先我们要理解公司的商业需要。然后，要确定为了满足这些需要，该对员工的工作绩效提出什么样的要求，要达到什么样的目标。然后分析现状，现状与实现目标要求之间的差距是什么，找出差距发生的根本原因，找到合理的解决方案，来缩小差距，提高工作绩效。

针对高绩效客服的“12种行为”的讨论，让我想到之前学习的胜任力模型的应用，不是简单地找出关键成功因素，而是要想办法衡量出现实和期望的差距。

    之前我们做过业绩解码，业绩解码中讲过通过根因分析法来分析问题，解决问题，只有找到应有水平和现实情况之间差距的根本原因，然后选择出正确的解决方案，才能缩小差距，提高绩效。

GAPS，这种提高绩效的方法，适合解决企业管理中存在的许多问题。这本书用讲故事的方式，将这个方法讲述的很透彻，也非常易于理解。需要我们在后期管理工作中灵活运用，以达到我们想要的工作绩效。

  再次阅读了《缩小差距》，总有一种清明的感觉。日常工作中，很多纠缠不清的问题困扰着我们，难以从中理出头绪，特别在企业面临生死抉择的时刻，没有太多资源，也没有太多的时间，如何在局促的时空中，寻找出路，这是很多经营管理者时常面对的困境。

  本书的以下两个观点，让我们能正视问题、勇敢地面对问题。一是：“缩小差距并不依赖于高级管理者的支持，甚至在最艰难的境况下也能实现。”二是：“纠正问题、缩小差距是你的责任，缺少支持、指导或者资金，都不能成为你完不成任务的借口。”

  再次梳理一下绩效改进的逻辑：商业需要、绩效需要、工作环境和能力需要，这三个需要是层层递进的关系，商业需要决定绩效需要，绩效需要决定工作环境和能力需要。同时，它们各自也代表了各自层次的应有水平（期望的水平）。反向，则是支撑关系：工作环境和能力支撑绩效需要的达成，绩效结果支撑商业需要的达成。商业需要即是业务目标，绩效需要即是绩效目标，工作环境和能力的需要是企业组织流程和人基本技能与绩效目标的适配。目标至上而下，寻找差距也是至上而下，但解决方案，应该聚焦在工作环境和能力这个层面，而且只集中在这个层面里可控的因素上，选择影响目标实现的重要、关键易于改变的因素，然后提供解决方案。本书揭示的是一种思维方式，是一种系统思考的框架，有清晰逻辑，有具体的工作方法。帮助我们从纷繁复杂的环境中，理清思路，以降低行为代价为立足点，去寻找合适的解决方案。

  再次借用本书的观点：“成功不是知道要做什么，而是着手去做。”

  愿绩效改进的思维方式能帮助每个人度过有价值、有意义的一生。

本书以比尔与新任上司的沟通接受客服组绩效改进任务为主线，比尔与外脑迈克、人力莎拉共同探索GAPS模型并成功实践并取得成功的故事。来让我们深层次认识到绩效改的GAPS模型与相关关键要素。

这个寓言小故事主要有四个人物，分别是主人公比尔，他曾经是一名获得鹰奖的员工，也让我们产生疑问为什么他的辉煌不再？他自己也在思量为什么都是空降而自己却不能晋升，在读完之后我们就看到“驴子”踩着垃圾从枯井中走出来的画面在比尔身上实现了。他明明清晰绩效的差距，在新任领导的指引下获得成功。

安琪一位新官上任，她办公室的简洁让她和比尔之间的亲和建立起来了，她的谈话艺术也是值得我们借鉴与学习的。她对员工关注程度，了解到比尔的简历知道他喜欢什么运动才有了后边的故事。

莎拉是人力的负责人，最初她和比尔没有交集，因为新官的绩效问题迫使比尔找到她请求支援才有了他们的患难与共，她才真正地参与到业务中来，在绩效改进的过程中我们将相关利益方都纳入我们的项目组将更有助于我们绩效提升的实现。

迈克外离，新官的父亲，在这里他用教练技术与引导技术，同时擅长情景培训与比喻，深入浅出地让比尔对GAPS模型有了清晰地认识。