一家雷克萨斯金牌经销店里的故事小合集，不同的人物，不同的位置，不同的小故事，却都在诠释什么叫做：服务做到极致。
但厮认为，此名字稍显过，极致一词似乎难达到，如同完美，但书中一句话倒是非常认同，没有最好，只有更好，没有完美，只有完善，或许他们的精神和理念就是趋于极致，不过倒也是，公司的理念是不做第一第二，要的是独一无二。这一理念在纸醉金迷，浮躁气息随处可感知到的时代，有这样一个理念实属难能可贵，更何况是全公司都做到贯彻同一理念。这背后值得去探究与深思。
书是已读完一本，但并未把所有被采访的对象都记住，实在惭愧。只说记得住的吧，或许是因为触动比较大，早川，一味保安，能做到每天都向客户问好，并且坚持向目之所及尽管不是自己的客户也鞠躬。并不是公司的要求，只是源于有一位心怀感恩之心的妻子，身边的人是怎样的真的很重要。另一半的选择有时与现实相关，但是不是更多的考虑下美好品质所占的比重，人与人之间是相互影响，更何况是久远的相处里的久远呢？
清水，一位接待员，能记住千余名顾客的名字，有任何不懂得，用一切能用的办法能懂，询问也好，金钱的投入也好，都要把自己的问题弄懂。若这样亦不能做到普罗大众所认为的出色，是不太可能的。并不是智力过人，而是用心过人。
八色，一位在人们眼中是销售中精英的精英，而他的销售重点是用心关注客户的需求。
一位从技术工到销售岗位，因为公司觉得无哪个员工会比他们了解产品本身。他也实在不懂营销这件事，但他懂产品啊！解答顾客每一个疑问，并且通过自己已有的本领当场解决车辆所存在的小问题。在他身上，我真的看到，每个人都有擅长与不擅长的事，但你可以把擅长的事融入到不擅长的事，让你的服务趋于极致，或者你想完成的事趋于完美。融会贯通真的很重要呀。
一位有三十年奢侈品牌的店长的经历的女士，这三十年不是最重点，而是她对顾客那份发自内心的用心，真的让人反思。她的一句话真心喜欢。每个人都会经历磨难的，或大或小，但这些挫折的经历就是你人生的积累。这些积累的转化或者积累本身会带来一个怎样巨大的变化不得而知，但变化总是有的。
这群用心的人，把服务做到趋于极致的人，真心欣赏。而这些都没有公司的硬性要求，我认为更多的是他们在坚持做着正确的事。
以上的说真的很容易，但日复一日年复一年的用心，实践起来可就是另外一回事了。
公司的理念很重要，公司的创始人所贯彻的以及在书中表现的种种，公司能那么好，真的一点疑问没有。还有管理层们，若全公司的人能都有同一个理念，这是一个多么可怕的事，因为这相当于是一种信仰啊。当然，许多时候，员工能做到的某些事也是因为有公司，团队的支撑。而这些对于一个正在迷茫就业季的孩子而言真的很重要，似乎心里面就会有选择的萌芽发芽，也会坚定自己该选的是什么。
毕竟这本书里的人们都是和有身份，有地位的人打交道。那换做是其他人呢？其他阶层不同生活方式的人呢？又会如何呢？
实践出真知，有时候哲学真的能解答很多问题。

　　认真品味一部名著后，大家一定都收获不少，为此需要认真地写一写读后感了。可是读后感怎么写才合适呢？以下是我收集整理的极致服务个人读后感范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

　　《极致服务》采用商业故事的叙述手法，以商学学生凯尔西通过将大学学习的极致服务课程及ICARE模式应用在其兼职的零售连锁店岗位上，从而使该连锁店涅槃重生的故事，让读者在故事阅读中领悟极致服务的理念价值。

　　极致服务是指始终如一提供理想服务留住顾客，从而提高企业竞争力，通过一系列举措令顾客感到备受关注，以实现极致服务。

　　作者在讲述ICARE模式前，首先讲述的是怎样建立关系。要想业务成功，归根结底要建立关系。长远上看取得成功的公司，不仅仅重视外部客户的关系，同样重视培养内部员工的关系。ICARE模式使直接服务于顾客的员工意识到他们应该通过和客户之间的互动，建立和维持良好的客户关系，真正关心客户，创造服务文化。伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人。如果公司为自己人创造了一种激励环境，员工便会主动想办法更好的为客户服务。客户就会变成回头客。

　　如何建立关系？

　　知晓并使用顾客姓名，聊些交易之外的其他话题，态度友善。在中国社会，后两条应该都是建立关系不错的方法，但是第一条，个人认为在与对方未完成熟络之前称呼为X先生/女士或职务更合适。

　　下面分享极致服务的ICARE模式：

　　1、I—Ideal Service 理想服务

　　即坚持服务至上，真正满足客户的需求。每个行业对服务都有标准，了解用户的需求，真诚的以最高标准提供服务，切实为用户解决问题。

　　2、C—Culture of Service 服务文化

　　任何一家公司的文化都应建立在一个共同的愿景和价值观上，并且确保每位员工都了解该愿景和价值观。一个服务提供者，你有怎样的价值观决定了你将如何为客户服务，但一个企业如果有太多的价值观，员工只能专注于其中几点，所以核心价值观必须精简、能够对行为产生真正的影响。另外，建立服务文化要从内部入手，激励优秀者。

　　3、A—Attentiveness 专注

　　一个组织一旦确定了服务愿景，下一步就是明确自己的服务对象及其所需，了解客户及其喜好。客户分析能够帮助企业了解其服务对象的不同种类，以及他们的具体喜好，这样他们可以确保满足每个顾客的个人需求，同时不断提高其服务水平。

　　4、R—Responsiveness 回应

　　对客户做好迅速回应与关注他们的需求和喜好密切相关。要在满足客户需求时展现出真诚的服务态度。

　　做一个好的倾听者、处理复杂问题、关心客户都是回应能力的一部分。客户表达诉求时，可以不说话，而是点头表示你在聆听，或是重复表达客户的意思和他们的感觉，让其感到你在认真听他们讲话。

　　大多数不高兴的客户其实只是希望把问题解决掉，你的工作就是要尽快找到解决方案。一定不要和他们争吵，仔细听他们说的话，尽量满足他们的需求，不要与用户对立，如果问题不能短期解决，也要让用户觉得你在关心他们。

　　5、E—Empowerment赋权

　　在工作中，对某些事物拥有绝对控制权，或者，虽然有些事情超出你的控制范围，你却可以对它产生更多的影响力，例如你的决策权、领导的'信任或者领导是否会听取你的意见反馈。向领导谏言、积累与工作相关的知识、想方设法解决问题等都是赋权的表现。

　　按照ICARE模式对照我们的现场投诉处理服务工作，差距的确较大。直面客户的投诉处理人员一般是我们第三方优化或代维人员，我们对其服务的管控主要落实在考核层面，激励较少，可能会出现不考核就不进步的情况，没有想方设法解决问题的动力。此外，日常对投诉问题点分析较多，对用户分析较少，了解用户心理，针对用户的真实诉求（寻求解决问题、抱怨、炫耀、索要好处等等）优化口径，进一步提升投诉处理满意度。

　　总的来说，我们仍需要在服务愿景、客户分析、客户回应方面进行提升，努力为用户提供更为优质的服务。

       很有幸能够读到这样一本书，能将深刻的道理以故事的形式娓娓道来，既让人有轻松阅读的感觉，也能在故事中明白作者的深意。看完后有 种很过瘾的感觉。故事中的主人公——凯尔西，一位初出茅庐的学妹来到一家超市，面对庞大且运转多年垂垂老矣的组织机器，想要凭一己之力改变他，犹如堂吉诃德很傻很天真。

       店里士气低迷，员工得不到关心，高层只关心业绩却从不关心员工，员工的意见也如泥牛入海般渺无音讯。尝试了种种努力，最后凯尔西放弃了，她准备到镇上新开的超市去上班。这时我的心也随切尔西的心情一般灰暗，可故事就在这时来了180度转弯。随着新的主管上任，凯尔西的好运来了。之前他为店里做出的努力得到了赏识，随即被推荐升职做了主管，组建一只专门提升服务文化的团队，他成功了，一直帮助他的史蒂文也升任了店长，一切努力都没有白费。

   故事中我看到凯尔西和他的团队通过关心团队，关心客户，极致服务文化倡导下发生的改变.......

   有些书将个人经历写成了传奇，带给你榜样的力量；有些书讲一群人的命运，带给你时代的震撼；而这本书从一位实习生的视角讲述自我的看到与感受，带给你真实的感动和马上就要开始做的冲动。

     任何人都需要被关心，那种被尊重的感觉总能让人温暖。就像丁宝忠学长给我们讲的课那样，先把自己搞好，学会关心人，学会提升自己设立目标迎难而上，学会面对沮丧失败时再来一次。把错留给自己，把对让给对方，在家庭不讲道理只讲爱；谁第一个认错，谁就更有智慧，把家庭搞好了，人生成功的方向就走对了一半。然后学会提升自己的价值，学会控制情绪。江山易改本性难移，改脾气是不可能的，但是可以控制情绪。慢慢的一天发一次火，成长为两天发一次火，直到一个月发一次火。在成长的这条路上，在没有比遇到更好的自己更加高兴地事了。

       最后学会和人在一起——修形；相由心生这句话有意思，一个人的内心通过相貌就能反映。有一句民间俚语说：一个人30岁前样子是父母给的，30岁后是自己给的，说明30岁后的修行成长有多重要。宝忠学长用火车上发生的偶遇，幽默的讲述如何和人在一起，如何圆融各种关系。这些我还没学会，但好在有这样的老师走进罗丹，走进我们的生命里。好环境对一颗正在成长的幼苗有多重要？树立正确的三观有多重要？这些老师就是我们成长时的阳光、雨露和春风，他们陪伴我们成长，指引我们走正道。

      未来的我们将走向哪里？通过宝忠学长的引领，切尔西的极致服务，路好像越来越清晰。学会关心伙伴们，关心孩子，关心家长，从自己做起，把自己搞好，提升我们的觉察力，提升我们的生命品质。就像陈婧所说，让罗丹这所学校成为有温度、有浓度、有容度的三度学校。

      路漫漫，其修远； 学习的力量如果没能形成可执行、可重复的具体行动，这股风很快就会落下。只有先从最简单处做，重复做、用心做才可以。想想即将做出的改变，觉得很有意思，一不用心就无聊这话不假。

服务精神的稀缺性

我们经常会在餐厅和酒店看到一些类似客户就是上帝的服务口号，但实际很少企业能够做到做好的。像海底捞似的服务已经成为服务业的稀缺性，因此本书倡导一种 服务精神 。

传统的企业的营销思路是来源于工业的逻辑，即价值产生于“交换”：企业生产产品（价值），然后将其成果传递给顾客。而“服务战略”却将顾客纳入价值体系，认为价值并不是产品本身，而是顾客在使用产品或服务的过程中与商户一起创造出来的。转变服务的观念就要“从顾客的角度进行观察”向服务精神迈进意味着一场视野的变革。

一、何为极致服务

极致服务就是要像海底捞那样，从你一进电梯开始-等候区-用餐-中途去洗手间-用餐完毕乘电梯出门后所有中间环节必须给客人完美的感觉，每一个细节都是一道工序如有疏漏就称不上极致服务。

二、客服≠顾客服务部

大部分企业有一种服务的错误认知 “公司的客服部门=顾客的客服部门” 其实要从顾客的角度去想问题的话你就会发现顾客是不管什么部门假如你是这个公司的员工就认为你就是客服，例如：我们经常去餐厅吃饭，我们不会管谁负责什么，我们遇到一个服务员就会要求帮我们服务。本书提到其实公司要培养所有员工都是服务员的意识，不须说”对不起，我不负责这项工作，您找其他人问一下”。不能理解这种想法的管理人员，应该不能算合格的管理人员。

三、无效反馈是一种资源浪费

反馈不是给客户积极的反馈压力，我们经常会在用餐结束时让顾客填写满意调查问卷，其实这让客户反而感到反感，不好意思给你个好评，其实这种反馈就是无效的反馈，看不到真实的反馈。

四、服务人员真的会沟通吗？

大部分人在沟通的过程中，都会使用伤人的语言只不过自己感觉不到，我认为《非暴力沟通》那本书就是学和练沟通的最好的一本书，这里用一句话表述就是用真诚的爱去倾听别人的感受和需求，然后说出自己的感受和需求，这就是沟通的最好方法。

五、团建≠旅游聚餐

大部分企业误认为团建就是聚餐旅游其实这些是企业的福利并不属于团建，团队出现问题不是靠一顿饭就能解决，一顿饭能解决也就不是问题，有没有把员工发展和企业发展绑定在一起，反复传递自己的品牌故事和服务理念，团建应该是一项日常工作，发生在管理人员的员工的每一次沟通中，解决每日的摩擦才不会让团队的气氛“死气沉沉”这才是团队建设的正确做法。

六、其他普通服务业中“海底捞”

如果你是做物业管理行业你可以参观和学习一下福建泉州惠安县“聚龙小镇”社区管理，假如你是酒店业你可以学习一下河南洛阳无星酒店“克里斯汀酒店”简直秒杀五星酒店。假如太高端我们学不来，那么以上都是我们普通服务业可以学习和借鉴的对象。

自己心得体会： 我们在服务客户的时候能不能坚持做一件 “与众不同的小事” 能让客户成为讲给别人听的故事，或许这就是极致服务开始的标志。

                                                                                                                                          2021年9月7日

                                                                                                                                                         Jack

写读后感的要诀
我们读完一部作品或一篇文章后,自然会受到感动,产生许多感想,但这许多感想是零碎的,有些是模糊的,一闪而失.要写读后感,就要善于抓住这些零碎、甚至是模糊的感想,反复想,反复作比较,找出两个比较突出的对现实有针对性的,再集中凝神的想下去,在深思的基础上加以整理.也只有这样,才能抓住具有现实意义的问题,写出真实、深刻、用于解决人们在学习上、思想上和实践上存在问题的有价值的感想来.
第四,要真实自然.就是要写自己的真情实感.自己是怎样受到感动和怎样想的,就怎样写.把自己的想法写的越具体、越真实,文章就会情真意切,生动活泼,使人受到启发.
从表现手法上看,读后感多用夹叙夹议,必要时借助抒情的方法.叙述是联系实际摆事实.议论是谈感想,讲道理.抒情是表达读后的激情.叙述的语言要概括简洁,议论要准确,抒情要集中.三者要交融一体,切忌空话、大话套话、口号.
从表现形式上看,也有两种：一种是联系实际说明道理的.这是用自己的切身体会和具体生动的事例,从理论和实践的结合上阐明一个道理的正确性,把理论具体化、形象化,使之有血有肉,有事有理,以事明理,生动活泼.另一种是从研究理论的角度出发,阐发意义.根据自己的研究和理解,阐明一个较难理解的思想观点,或估价一部作品的思想意义.它的作用是从理论上帮助读者加深对原文的理解.这一种读后感的重点仍在“感”字上,但它的理论性较强,一定要注意关照议论文论点鲜明、论据典型、中心明确突出等特点.