一、建立和完善无缝零售模式三部曲

在互联网时代，对零售企业最重要的就是经营好消费者关系，即建立和完善无缝零售模式三部曲：

1、首先是建立全渠道，找到消费者

a使触点数量不断增多

b不断强化触及深度和互动性

2、其次是提升他们的购买体验；最后是强化和他们的关联，即实现从“弱关系”到“强关系”的转变。简言之，找到消费者，提升他们的体验，强化与他们的关联。

受移动互联网影响，消费者的购物行为和心理特征主要有如下改变：

（1）信息渠道多元化，随时随地都能了解商家信息。

（2）购物渠道选择多元化，购物不再是非要“进店”不可。

（3）消费需求多元化，顾客开始学会提要求，需求开始主导市场。

（4）体验方式多元化，顾客越发难侍候，顾客体验成关键。

传统零售企业应如何应对冲击拥抱移动互联网

第一，消除渠道间壁垒，以全渠道体验重构顾客关系，满足顾客不间断的购物需求。

第二，推动信息化建设，采集、分析消费者大数据，利用大数据更准确地了解消费者，洞察其需求，实现精准营销和精细管理。

第三，建立个性化互动营销，在顾客与企业间建立端到端敏捷反应链条，让企业直接与用户亲密接触、互动，让双方成为朋友，以促进更多的购买行为。

二、移动互联网时代，无缝零售袭来

1、互联网带来了什么

A全新的“以消费者为中心”的思维模式

a在互联网时代，消费者在整个产业链当中的影响力越来越大，地位也越来越高，换言之，消费者主权时代真正到来了。

b消费者主权时代，意味着企业或组织要想获得生存和发展的空间，必须要转变观念，摒弃过去的“以我为中心”的思维模式，建立“以消费者为中心”的思维模式，并将其贯彻落实到日常的生产、经营和管理实践中去。

B渗透到了人类生活的方方面面，并带来了全新的生活方式

C更多的人性化产品、服务和体验

D效率、公平、便利

E全新的渠道模式

2、互联网改变了什么

A消费者力量占主导（消费者的忠诚度逐渐降低，没有什么是永远的，消费者要换一个商铺往往只需轻轻点击一下鼠标即可。只追求更好的商品、服务和体验，这是不变的人性。）

B改变了人们获取资讯的方式

C改变了消费者的购买行为模式

D改变了传统产业的经营模式，O2O模式是必然选择

E改变了企业的经营理念和组织结构，市场导向、用户思维成为必然（“以用户为中心”的思维将成为一种核心的经营理念。）

a销售商品与服务是过去的零售经营本质，而当前零售的本质是“经营人”，其核心是“经营客户/顾客关系”，并基于此为消费者提供更好的线下体验。

3、一切都是为了争夺消费者（商业竞争的本质，就是为了抢占市场，争夺消费者。消费者是一切商业组织存在的全部意义，也是一切商业活动的原动力。）

A消费者日渐成为稀缺资源

B以创新的产品和服务来争夺消费者（在未来，会有越来越多的服务业被互联网改造甚至颠覆，从而产生创新的产品和服务，以更好地满足消费者的需求，这样的企业必然在争夺消费者的竞争中拔得头筹。）

C让消费者参与进来，持续改进产品和服务，以便争夺消费者（任何企业要想赢得消费者，都需要放下身段，倾听消费者的声音，并根据他们的意见和建议，持续更新产品和服务，这样才能牢牢地抓住消费者的心。）

D持续改善消费体验，争夺消费者（互联网时代是一个“体验至上”的时代，消费者不仅仅希望得到很好的产品和服务，更希望得到优质的体验。）

E零售企业建立全渠道无缝零售模式，争夺消费者

三、消费者去哪了

1、SoLoMo族群的兴起（泛指那些在移动过程中，随时随地产生购物想法以及实施购物行为的、天天泡在社交网站上并和网友实时互动分享的移动互联网人群。

2、移动改变生活（在移动互联网时代，消费者不仅可以去实体店购物，还可以通过电脑、手机、平板电脑等线上渠道购物，消费者有了越来越多的渠道选择模式，基本上可以实现随时随地购物的需求。）

3、多“触点”形势下的口碑依赖

A口碑——与生俱来的消费决策影响力

B互联网“触点”多，信任感价值加重

C口碑已成购物地图中的“关键环节”

D口碑营销招数多，让消费者“口碑依赖”程度日渐加深

E对于“病毒性”的链式反应无形推广，消费者很买账

F抓住消费者的炫耀心理，让更多消费者趋之若鹜

G意见领袖一句话，引千万消费者跟随

4、全渠道、全天候、全频道的消费者

A在移动互联网时代，消费者的购物渠道呈现多元化的趋势，

B在购物时间上，也不再受限制，他们能24小时购物

C他们也是全频道的购物者，即他们无论身在何处他们都能实现购买行为。

5、信息传播的社交化

三、零售4.0时代，消费者宣示主权

1、互联网时代的消费者购物生命周期

A在全渠道背景下，消费者拥有选择多种渠道的权利

B消费者拥有选择信息的权利

C消费者拥有吐槽的自由和权利

2、吐槽也是参与：在消费者主权时代，消费者的“参与感”迅速增强

A网友与名人的吐槽狂欢

B“参与式消费”时期已经到来

C“参与式消费”的核心就是以消费者为中心

D参与感引发信息聚合，形成连锁反应

E参与感是消费者品牌忠诚度的体现，也是培育忠诚度的土壤

3、个性化需求时代已经到来

A个性化群体出现，强调“我是独一无二的我”

B个性化需求时代，定制制胜

C个性化服务流程设计

4、消费者追求跨渠道的一致性服务体验（在移动互联网时代，消费者通过线上线下各种渠道购物。他们希望无论通过什么渠道购买，都能获得无差别一致性的服务体验，包括产品品质的一致性、价格的一致性、信息的一致性、消费者体验的全周期一致性。）

A期待跨渠道商品价格的一致性

商品的价格始终是消费者十分关心的重要因素。

B期待跨渠道商品信息的一致性

在移动互联网时代，消费者和零售企业之间的触点空前增多，消费者可以通过各种渠道或途径了解商品与服务信息，包括利用有形店铺和无形店铺，以及信息媒体（网站、呼叫中心、社交媒体、电子邮件、微博、微信）等。消费者希望通过不同渠道获得的信息是高度一致的，包括获得高度一致的价格信息、促销信息、优惠信息、活动信息等。

C期待跨渠道服务的一致性

零售的本质就是销售商品和服务。

D期待消费者体验的全周期一致性

四、移动互联网风口上的零售企业

1、在移动互联网时代，零售企业亟须转型

A实体零售业深陷关店潮，“触网”转型势在必行

B电商企业迎“风”而上，谋求转型，扩张线下

C线上线下共谋融合之路，全渠道成就零售业未来

移动互联网时代的零售业既非单纯的电商，亦非传统的线下企业，而是线上线下有机融合的新型业态，它们用“两条腿”走路会更稳健、更长远。

2、传统零售企业转型O2O之困

A传统零售企业盈利越来越难

a一是成本越来越高。房租、人工、水电成本有增无减。

b二是消费分流，大量消费者转移至线上。

B面对压力，零售企业求变转型、创新是出路

传统零售企业创新主要体现在两个方向。

a一个方向是开辟线上渠道，并将线上线下渠道进行有机融合，打造线上线下一体化的O2O销售模式。

b另一个方向是将消费者自线上向线下引流，即通过在线上发布促销信息、优惠券等利益刺激方式，把大量的线上消费者吸引到线下实体店消费，最典型的如优衣库。

C实体零售企业转型“触网”运营困难

a一是线上的浏览量、转化率、销售额始终不愠不火，销售结果并不乐观。

b二是低毛利问题。就零售发展趋势而言，电子商务、移动电子商务无疑是主流。

c缺乏互联网思维、资金和人才匮乏是主因

3、中国零售企业的O2O弱在哪

中国零售企业在设计O2O模式方面还处在初级阶段，主要做法是利用线上引流、在线支付工具等改造线下实体门店，或者是简单地为线下零售企业开辟线上渠道，在线上线下渠道和资源的深度整合方面做得不够，尤其是在如何真正地理解消费者需求、提供人性化的服务方面，还有很多工作要做。

目前实体零售企业的O2O模式主要有两种，一是利用线上的工具改造实体门店；二是开辟线上平台，线上线下同时经营，并且结合线下门店实现“网订店取”和“网订店送”服务。

a从营销、支付入手，价值有限

b线下企业经营线上平台，整合难

c线上线下有机融合才是真正的O2O

据了解，消费者需要的是极致的购买体验。他们希望无论是通过线下的实体店，还是通过线上的电脑端，抑或是移动端，都能获得高度无差别一致性的购买体验。换言之，消费者希望无论通过何种渠道购物，都能感觉到自己依旧是在某某商场或超市买东西。

4、零售渠道演变简史及全渠道的由来（全渠道零售模式是从单渠道到多渠道，再到交叉渠道，最后到全渠道的演化结果。）

a“渠道霸权时代”的零售渠道发展史

aa单渠道零售阶段。所谓单渠道零售，是指选择一条渠道，将产品和服务从某一销售者手中转移到顾客或者消费者手中的行为。

在互联网时代，通过一家网店进行零售，也属于单渠道零售。

bb多渠道零售阶段。多渠道零售，是指企业采用两条（及以上）完整的零售渠道进行销售活动的行为，但顾客一般要在一条渠道完成全部的购买活动。

随着网络电子商务、电视购物等新型零售模式的兴起，很多零售企业采取不止一种零售渠道进行销售活动，例如同时采用电话购物和网络购物两种渠道模式开展销售活动，这两种渠道本身不会产生冲突。

cc跨渠道零售阶段。根据已有的渠道管理理论，跨渠道零售是指企业利用多条非完整的零售渠道进行销售活动的行为，每条渠道仅完成零售的部分功能，例如利用电话对顾客进行商品介绍，通过实体店完成交易，通过呼叫中心进行售后服务等。多渠道零售则表现为多渠道零售的组合，每条渠道要完成渠道的全部而非部分功能。

B全渠道零售模式的推手——信息技术+消费者主权

a技术的进步催生了渠道模式的变革

b消费者主权时代加速了全渠道零售模式的到来

五、经营客户关系，构建无缝全渠道体验

所谓全渠道零售，是指品牌商和零售商在移动互联网技术的推动下，为了适应消费者主权时代，利用实体店、网店、移动终端、社交商店等多种渠道，在对消费者进行售前、售后服务的过程中，为消费者提供无缝一致性的全流程体验。

全渠道零售能够给消费者带来更好的购买体验，这已经不是什么秘密了。这对零售企业本身也有很大的价值，不但会增加商品的曝光及销售机会，也会带来品牌效益等无形资产。

建立全渠道，从根本上说是打通与消费者之间的各种通道，即围绕一个消费者，整合线上线下各种资源，打通和消费者接触的N种触点，为消费者提供n种服务，这就是所谓的“全渠道1+N+n”。

但是要为消费者提供无缝一致性的全流程体验，远远不只是在前端打通各种通道那么简单，还有大量的后台全渠道管理工作要做。企业只有实现商品信息、促销信息、价格、支付、供应链、库存、物流、会员、利益的全面互联互通，才能为给消费者提供无差别一致性的购买体验提供坚实的保障。

A全渠道零售的根本：顾客关系经营

全渠道零售模式的根本，在于经营好消费者，即围绕一个消费者建立一个统一的、360度的“顾客视图”，使消费者在任何一个渠道都能获得无差别一致性的服务。

消费者的购物生命周期可以分为“知道-找到-买到-得到”4个阶段，在全渠道零售模式下，商家需要了解每一个环节消费者的具体需求并给予满足。总而言之，消费者在购物过程中，始终关心的仍然是“服务6要素”，即随时、随地、随意、方便、快捷、便宜。

a构建全渠道顾客视图

aa无论是单渠道，还是多渠道、跨渠道零售，都是站在零售商自己的角度，在这些渠道中，消费者是被割裂的，即同一个消费者在同一个零售商的不同终端购物，仍然可能被企业识别为不同顾客。

bb全渠道零售模式实际上是围绕着每一个消费者建立一个统一的、360度的“顾客视图”，即让每一个消费者在购物体验的全周期里都能做到“可视化”，保证在顾客购物体验的全周期里，即在调研、选择、购买、使用/服务、演变/回馈的全过程当中，顾客都能获得无差别一致性的购买体验，如统一的价格、统一的积分、统一的服务品质，等等。因此，全渠道零售模式是真正以消费者为中心的，消费者在任何一个渠道都能获得无差别一致性的服务，这是一个质的变化。

cc企业通过在实体店配置终端数字货架，可将线下的客流量转化为线上的客流量和订单，实现“线下至线上”。同样，我们也可以通过线上发起线下活动，以提供优惠券、参加主题活动等方式，邀请顾客到线下实体店体验、消费，实现“线上至线下”，并将网上的客流量转化为实体店的客流量和订单。

b消费者最关心的“全渠道”能力

IBM在2021年最新发布的一项针对3万名全球消费者的调查报告显示，消费者最关心的5项全渠道能力如下（从高到低排序）。

aa保证跨渠道商品价格的一致性体验。

bb在实体店铺若发生顾客所需商品“缺码断货”情况，实体店能够从异店或者从仓库直接将商品快递至指定地址。

cc可以保证消费者对各渠道订单进行实时跟踪。

dd保证在不同渠道拥有稳定的商品分类。

美国百货企业多数已经处于成熟阶段，定位清晰，因此在品类管理方面非常谨慎，不会轻易拓展品类。即使面对互联网和移动互联网这样的新渠道，它们仍然会坚持自己的经营特点，往“深”做，而不是往“宽”做。

ee确保消费者能够在实体店完成虚拟渠道订单的退货。

美国百货企业的连锁规模相对大，因此可以很好地支持这个顾客体验。国内百货区域性特征比较明显，但在门店集中的区域，应该可以实现这样的体验。

c做好“服务6要素”，完善“4DAO”

其实对于消费者而言，任何一次购物体验都可以分割成“知道-找到-买到-得到”四步骤。作为商家而言，需要了解消费者在每一个环节的具体需求，从而更好、更具针对性地满足他。例如，在“知道”环节，要如何确保第一时间送达商品信息、变价信息、促销信息、推荐信息、会员活动等任何需要顾客知道的信息？在“找到”环节，要如何帮助顾客找到最近的门店、找到他想要的商品或促销品？在“买到”环节，要如何做到不缺货不断货、如何优化仓储配送和供应链？如何做到安全、便捷、快速的支付？在“得到”环节，如何做才能将商品在顾客规定的时间和地点安全地送到顾客手中？

B重新认识全渠道零售的价值（全渠道零售模式已经成为一种趋势。）

a全渠道零售模式，能给消费者带来更好的购买体验

全渠道零售模式能够给消费者带来更好的购买体验，在全渠道零售模式下，消费者拥有随时随地浏览、购买、接收产品的能力，也就是说，全渠道可以使消费者在任意时间、以任意方式获取任意想要的商品。

b全渠道零售模式，能增加零售企业的曝光及销售机会，有利于企业建立强大的品牌

c全渠道零售模式，能增强零售企业的市场竞争力

C、O2O与全渠道

a全渠道零售，线上线下引流手段多样化（这里所说的引流，是指商家通过各种手段和方式，针对目标消费人群进行宣传推广，让他们知晓、了解产品并前来消费。）

aa常规的线下推广手段主要有影视广告、平面广告、单页广告等，线上推广手段有网页

1、一旦开发出了正确的商品与服务，除了要满足消费者的需求，还必须让消费者获知。信息可以通过博客、推特、脸谱网、电视广告等

2、即使你没有把致富当作主要的人生目标，你仍可以通过满足市场需求来赚钱，有时，为消费者提供所需甚至可以赚大钱。

3、假如你想在夏天卖摆摊卖热狗，你就需要先花钱租摊车并购买热狗食材，当你不在时，还得请人看摊位。等付完自己和雇员的薪水、材料成本、手推车租金及税金之后，剩下的金钱所得就是利润。你可以利用利润再租一辆推车，或是再申请一位助手。几年之后，你可能已经摆了十几个摊位，雇用了十几名员工。

4、同样获利的企业，不同的公司间的获利也不尽相同。在市中心开店比在郊区要承受更大的风险，因为保险和租金更高，但较少的竞争也使可能的获利更高。

5、你可能有兴趣为类似尤努斯组建的非营利组织工作，但这并不表示你不必在学校学习任何管理技能。你仍然学习一些经营企业的技能，例如信息管理，领导力，营销及财务管理等。掌握各种商业课程提供的知识和技能，对你未来选择的任何工作和生活，包括在非营利组织的职业生涯，都非常有用。

6、成功有两种方式，其中一种就是在大型企业中工作并获得升。另一种则是成为企业家，不过风险较高。

7、当今富国之所以富有，关键在于对企业家精神与知识的有效应用的整合。

8、企业家精神是指人们利用企业原则去创立和管理一个组织，但目的并非自身利益，而是协助国家改善一些社会问题。

9、企业环境五要素：

经济和法律环境：确保商业合同的法律效力，从而进一步降低创业的风险。

可以发行能再全球市场上交换的货币。

大力消除自身腐败与商业腐败

10、对于企业影响最具综合性与持久性的是信息科技：计算机、网络、手机等，尤其是互联网。

11、受雇于人的一项优点，就是公司经常会提供各种工具和科技以提高你的工作效率。

12、运用科技回应并满足顾客。

13、达到零缺陷并不足以维持企业的全球竞争力。企业必须同时提供优质的产品和良好的价值，即以有竞争力的价格提供卓越的服务。

14、想象一下中老年人所需的产品和服务--药品、养老院、赡养中心、休闲活动、家庭医疗看护等--你将看到21世纪存在哪些潜在的商机。别忘了计算机游戏和互联网服务，甚至Wii游戏机企业若能考虑到满足老年消费者的需求，公司的业绩也会大幅度提示。这绝对是一块值得开拓的大市场。

15、世界贸易或者说全球化的增长来源于更有效率的分销系统，以及先进的沟通技术。

16、当业务扩展到全球市场时，制造业和服务业都会产生新的工作机会。

17、机会是留给那些为明日的市场预先做好准备的学习者的，你必须不断地学习以应对快速变革，在为自身事业奋斗的同时不断接受教育。只有准备充分，你大可乐观地看待未来的工作机会。

18、未来你所从事的工作极可能就是服务业。

19、大学毕业生的求职策略应该保持灵活性，及时发现新的工作，并且在合适的时机出动。

《介绍一种物品》作文教学设计
教学目标
1、运用本单元学习的列数字、打比方、举例子、作比较、等说明方法学写一篇说明文，
2、能生动形象地把物品特点、用途、好处、使用方法等介绍清楚。
3、按说明文的一定顺序写作，将说明文的表达方法恰当运用到习作中去，使学生在习作实践中不断提高表达能力，受到热爱科学的教育，陶冶热爱生活的情趣。
教学习作重点
按说明文的一定顺序把特点、用途、好处、使用方法、生活习性等介绍清楚。
课前准备
每人准备一两件“小商品”，可以是吃的、玩的、用的……如果有产品说
明书也可以带来。
教学过程
一、创设情景，激发兴趣
1、在生活中、电视中，你有没有看到过推销员？你知道推销员是怎样推销产品吗？
2、播放一段推销商品的录象片，边看边想：推销商品时要注意什么问题？
3、游戏激趣“猜物品名称”。
（1）宣布游戏规则
（2）生生互动，猜一猜物品名称。
（3）小结：猜中或猜不中的原因。
教师点拨:猜不中的主要原因是没有说出事务的主要特点
4、在推荐物品中体验生活，建构文源
今天同学们带来了很多“小商品”，你想让你手中的物品也得到别人的喜爱，让别人心甘情愿地把他买下来吗?那我们今天就试着做一名“小小推销员”.
二、指导观察
①熟悉“商品”。对你的“商品”进行全面了解。从外观、规格、用途、使用方法以及价格等方面，做到心中有数。
②找出产品最能打动人的地方，准备做精彩的描述。
1、明确推荐要求
（1）对你的“商品”从外观、规格、用途、使用方法以及价格等方面做到心中有数。
（2）找出产品最能打动人的地方，准备做精彩的描述。
（3）面对“顾客”，你用怎样的表情、怎样的语气、怎样的语言推销你的商品。
（4）思考“顾客”针对产品会提出哪些质疑？你将如何解答。
2．小组推销
①在小组中推销商品，针对推销产品的内容、语言、语气、表情提出中肯的建议。
②认真聆听同学们的建议，合理采纳。
3．班级特卖场
①每组选出最优秀的“推销员”，推销自己的产品。
②“顾客”认真聆听“推销员”的介绍，对产品提出质疑。
③耐心、机智地回答“顾客”的问题，抱着既对消费者负责，又对产品负责的态度。
三、师生合作，探索表达方法
(1)交流网上、作文书上、教科书中同类文章的表达方法（开头、结尾、精彩片断、说明方法）。
（2）你准备从哪些方面介绍物品，用上哪些说明方法？（如外形、质量、用途、价格等突出的特点，用数字、举例、对比、打比方、生动描写等方法，具体描述物品特点。）
（3）说说自己文章的开头、结尾及写作思路
四、确定习作内容
①默读本次习作的要求，和同学交流一下。
②确定习作内容
五、作文指导
①回忆一下说明文和一般的记叙性文章有什么不同。
②写说明文常用的方法有哪些？
③你准备从哪些方面介绍物品，用上哪些说明方法？（你的物品有哪些特点？如：外形、质量、用途、价格等，抓住突出的特点，用数字、举例、对比、打比方、生动描写等方法，具体描述物品的特点。）
④可以适当运用一些资料，但不要大量抄录。
1、课件展示：（训练要求）：
仔细观察一种物品，抓住主要部分，先具体说一说，在写下来。
2、学生读。
3、看书中要求。
4、过渡：周围的物品千千万万，怎样才能写好它呢？（学生说--------）同学们概括得十分细致，要写好一种物品，我们得先熟悉它。老师带了一件物品请同学们试着向大家介绍。
学生介绍，教师相机补充介绍。、
5、归纳总结方法：
课件展示：
作文提纲
1、绍首饰盒的产地及形状（列数字）
2、介绍首饰盒的颜色（打比方）
3、介绍首饰盒的用途
4、表达自己对首饰盒的喜爱之情（作比较）
学生读作文提纲
六、自主习作，教师巡回指导
1、相互修改，完善习作
2、作文指导：怎样写说明文
3．回忆一下什么叫说明文。
4．写说明文常用的方法有哪些？
七、相互修改，完善习作
俗话说：“玉越琢越美，文越改越精。”好文章都是反复改出来的，你有信心把自己的习作改得更完美些吗？一、自改
1、 学生习作完毕后，自己修改写作
2、评改、交流
　　 1）．全班学生分小组互评互改，并写出建议。
　　 2）．教师根据巡视观察指名几个学生读习作草稿，让学生结合评改中出现的典型问题。自己修改作文草稿。
　　 3）．小组互相评改完毕后，本人认真阅读修改后的习作及组员的建议后，如有问题组内交流。
4）、交流后，自己再次修改自己的作文
　 3、总结
教师评改后小结作文情况。