因此服务质量的好坏其实是企业产品的质量问题，直接决定着企业能否生存和发展。通常足浴的过程是有一个程序的，这个在很多足浴企业很相似，区别也只是形式上的。随着足浴行业成为休闲行业的新的投资热点，市场的竞争也愈演愈烈了。而人才是企业的核心竞争力，如何提高员工素质是每个企业的必修课。其中提高员工与客户的沟通能力是一个核心技能。 什么是沟通呢？沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们具体沟通的方式、形式也多种多样。美国学者一项研究结果表明，对于什么是沟通，各家有各家的说法,关于沟通的定义竟然达一两百种之多。应该说,每种定义都从某个角度揭示出了沟通的部分真理.《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。”《韦氏大辞典》认为，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。”拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。”美国学者桑德拉.黑贝尔斯、里查德.威沃尔在其最新的《有效沟通》一书中，则将沟通进一步定义为“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境――即赋予信息含义的任何东西。 有效的沟通能够建立良好的客户关系，对于提高个人在企业中的影响和提升企业的品牌至关重要。在足浴行业同样如此。通过良好的沟通可以使用顾客产生信任，逐渐的会形成一个良好的互动氛围，使顾客在这个良好的氛围中有一种归宿感，最终形成企业的忠实顾客。 虽然良好的沟通能力对于每个按摩师来说都是一项基本的技能，但也不是马上就可以掌握的，它需要一定的专业知识和良好的服务态度。服务态度其实是从业人员事业心的体现，心态决定命运，好的心态决定以后事业能否不断发展，它直接决定了能否有好的服务态度。决定了能否在服务过程中认真做好工作，切实的为顾客做好服务。如何杜绝不良的情况发生呢？企业一定要注意把好第一道关，在人才的选择时就过好筛子，吸引更多的心态好的员工加入近来。同时还要做好培训，因为心态好只是一个先天的条件，必须通过不断的教育和激励使其能够抵抗外界不良风气的影响，能够不断的进行自我超越。最终于成长成为一个企业需要的合格人才 同时良好的沟通还要有过硬的专业知识和灵活的技巧。过硬的专业知识是指在足部按摩的及其日常生活各个方面的知识上要有良好的修为。足部按摩的专业知识一般可以认为是中医的基础理论和西医的基础知识和一些操作要领等。尽管各个级别的要求是不同的，但是中国有句古话“艺多不压身”，尽量的扩展知识面是非常有好处的。同时还有不断学习，尽量多掌握些客户的知识，这样才能更好的沟通，找到更多地话题。知识很重要，但是技巧的作用是更不能忽视的。笔者举本人的一个例子，我们单位附近的一所大学的一个教授由于偶然的机会为他做了一次足部按摩，通过和他几句闲谈，得知他年龄后开始按摩，基本上此人身体不是很好，当按摩到肝反射区的时候，发现没有明显的反应。因此我同他讲“您是不是不常喝酒啊”他感觉非常神奇，我微笑但闭口不答。做完后他说明天要有时间还想来，于是我们互相留了电话。为什么我这样说呢？其实这句话只是一个语言上的技巧而已，一般我们和客人沟通实际便是很有经验的按摩师可以对顾客的亚健康做出一些正确的诊断，这也是很正常的，但是百密一疏，如果出现不准确的时候就会使顾客失去信心，或者反感，这就要求我们在沟通技巧上下功夫了。其实我只是从他整体上分析了一下，50多岁身体情况不是很好的，如果再喝酒肝脏反射区一定会有反应的，但是此反射区没有明显的反应，不常喝酒只是一个推断，如果喝酒的话肝脏还能这么好的话，他肝脏的解毒功能和恢复功能一定是非常好的，此种情况和他整体身体素质不好是矛盾的，这种机率不大。因此我从喝酒和不喝酒来分析其其肝功能的问题。这样能明显的回避他人抵触的情绪，如果分析的非常正确会更好的取得顾客的信任的。 总体来看，同客户进行有效沟通要具备三个基本的要素，良好的服务意识，扎实的专业知识和技能、灵活的头脑。

企业打破内部沟通壁垒的方法

　　沟通与变革管理实施最佳的企业，其绩效表现是同业的3.5倍。我整理了企业打破内部沟通壁垒的方法，欢迎欣赏与借鉴。

　　 层级壁垒森严越级沟通难上加难

　　美国学者桑德拉·黑贝尔斯、理查德·威沃尔在 《有效沟通》 一书中，提出 “沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这个过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境———即赋予信息含义的任何东西。”

　　现代企业进行有效沟通是十分重要和必要的，但在实际沟通中却存在很多障碍。

　　李伟是一家互联网公司的内容编辑。据李伟介绍，所有员工在入职时都会分配一位相应的导师，导师一般由同部门业务经验较丰富的同事担任。他们负责引导该名新员工熟悉公司内部从工作到生活的一切。新员工有任何问题都随时可以向导师咨询。

　　但是， 李伟补充说，虽然如此，但内部的沟通并不全面：“平时主要跟部门领导探讨业务事宜，与公司大领导几乎没有交流。公司领导虽然在公开场合表达过‘办公室大门随时为员工打开， 随时随地可以进来与他们交流’，但是我们与领导的沟通仅限于 ‘见面打招呼寒暄’。因为职场最忌讳越级汇报工作，我们不想因为这种事情跟我们的直接领导产生冲突。”

　　微软公司招聘项目经理杨慧告诉记者，微软同样不主张、不鼓励主动越级，更加推崇员工尝试各种方式自主解决问题， 或与直接领导沟通。“微软建立了‘skip level one on one’ (跨级谈话) 机制。这是专门针对企业员工与领导越级交流的沟通机制，员工可以与上上级领导或者更高层的领导定期交流问题，每个月固定一次。”

　　“沟通可以减少摩擦与冲突，使领导和员工相互了解，增加决策的科学性，也缩短了从决策到执行的.时间。”杨慧补充道。

　　联想是国内为数不多具有成熟内部沟通机制的企业之一，主要表现为大力倡导 “沟通四步骤”： 遇到问题时， “找到责任岗位直接去沟通”、“找该岗位的直接上级沟通”、“报告自己上级去帮助沟通”、 “找到双方共同上级去解决”。

　　 新媒体助力内部沟通形式多元化

　　越来越多的企业认识到，只有通过构建企业内部管理沟通体系、提高员工的满意度，降低离职率，才能实现企业的经济效益。除了总裁邮箱、 企业内刊之外，很多企业都有内部的即时沟通工具或企业内部论坛。这成为企业内部沟通机制的重要组成部分。

　　杨慧说，在微软内部，企业沟通的及时性、开放性因为即时通讯工具的使用。变得更加突出。员工使用微软自主研发的Lync，实现在线沟通，员工可以看到全世界各地微软员工的工作状态，或 “忙碌”或 “离开”，也可以看到员工的级别; 可以使用outlook发送邮件，并且与员工本人的座机号码绑定， 保证沟通的及时性; 同时， 微软利用内部广泛使用yammer这一社交平台，组成一个集投票、聊天、活动、链接、主题、问答、想法等应用程序为一体的企业社交网络。

　　“正是有这些硬件与软件作保障，融入公司开放性的企业文化特点，微软虽然没有明确成文的内部沟通机制， 但是它时时彰显出企业沟通的及时性与开放性。”杨慧表示。

　　深圳市远行科技有限公司副总经理何明璐则认为，如果非异地，本来就是在一个开放性的环境，可以减少IM(即时通讯) 群这种沟通方式。如果是异地协作，IM群相当有必要，特别是支持文件传送的RTX工具和支持多方通话的内部IM工具。

　　内部网站是企业内部沟通体系中的重要一环，是交流业务与生活的绝佳平台。据李伟介绍，他所在的企业内部网站基本覆盖了工作与生活的每一方面，包括技术交流、产品体验、学习分享等。其中有一个板块叫“总办交流”，任何员工都可以提问题，相关公司高层也会适时 “冒泡”，作出相应回答。

　　 注重自下而上增加横向沟通

　　从内部沟通机制的建立来讲，国内的企业与外企相比有着一定的差距，相比传统企业，新兴企业更注重建立企业内部沟通机制。一般来说，一个企业有什么样的组织机构和管理模式，就会形成有对应特色的管理沟通网络。传统企业的组织机构高度正规化集权化， 从最高管理层到最低员工层间，层级制度严格。在管理沟通中，员工基本上只能与其直接上下级进行单一的上行或下行沟通，管理沟通网络简单固定，既不利于信息的高效流通，也影响基层员工的主动性、积极性。

　　中国人民大学公共管理学院组织与人力资源研究所讲师胡威认为，传统观念中，随着组织层级的增多和部门的增加，会增加沟通的时间、降低沟通的效果。但随着沟通方式的增加和灵活，最主要的问题不在于组织结构的障碍，而是组织对沟通问题的重视，特别是自下而上和横向沟通。

　　“自下而上在于对基层员工特别是一线员工的充分重视和尊重，从管制到管制服务并重。横向沟通要树立工作流程，打破各部门的局部利益，打破形式主义，使大家站在组织系统的高度思考和理解问题。”胡威表示。

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4月17日晚上9:55分，在上海卢浦大桥上，一名男孩冲出车门从高架上跳了下去，不幸离世。

根据官方调查和母亲的陈述，男孩年仅17岁，在学校里和同学发生了矛盾冲突。母亲可能是因为激动，而在马路中央停车斥责孩子。随后，男孩就夺门而出。仅仅数秒，就跳下了高架。

母亲最后没有赶上孩子，瘫坐在高架护栏边哭天抢地。这起不幸的事件，让我们能在家庭教育和亲子沟通层面发现诸多问题。而更为不幸的是，在事件中许多常见的错误仍然在很多人的生活中发生。

我们乐于相信绝大多数的父母都是爱孩子的，这位痛失爱子的母亲多半也是一样的。不然，她也不会因为孩子在学校犯的错误而批评他。

在诸多家长的眼里，批评，是为了孩子好，是为了不让他走邪路。“如果我不爱你，我都懒得管你，谁会闲得没事批评你”可能就是大多数父母的想法。

可惜的是，太多的家长，只有批评，没有教育。

批评教育的权威解释最早出现在《宣传舆论学大辞典》中：以批评错误为主，但决不是一味的批评，而是要在批评中进行正面教育和启发引导，使批评和正面引导相结合。

而很多家长做的和说的是：“因为你，我又被老师叫到学校了”、“你看看你……”、“你整天就知道……”。见不到丝毫的就事论事，却上升到了人格的层面，全是孩子的错，完全的背道而驰。

家长应该做的，是告诉孩子究竟错在哪里、解决方法和就事论事的处理意见。比如孩子争吵打架，家长应当询问事情的经过，告知他不用任性使气，让老师来处理。而不是说只顾自己宣泄情绪，对孩子用“你怎么又打架了”、“天天惹事”之类的标签语言。

当批评教育只剩下批评和贴标签的时候，孩子会认为“那我就是这样的人”。批评、加强标签认知、行为偏颇、再被批评，就是这样的一个恶性循环。当孩子自甘堕落或者作出过激行为时，他可能已经遭受到几十几百次的“批评”铺垫了。

在整个事件中，我们看不到亲子之间的交流和良好关系，双方都像是在自说自话。

母亲自说自话地在车外攻击儿子。儿子在车中毫无回应，紧接着就跳下了高架。只留下母亲一个人在高架路上哭天抢地。

让亲子之间拥有良好关系，真的那么难吗？

共情能力是由美国人本主义心理学家卡尔·兰塞姆·罗杰斯提出的概念，即Empathy。

他在自己的著作《个人形成论》中提到：我不断地渴望去理解当事人的当下感受，理解他的个人情感和表达的个人意义，即达到一种敏感的共情。

事实上在教育中的共情运用也正是如此，即同理心、理解。孩子在出现问题时，通常都会有比较明显的情绪和表情反应，比如沉闷。这时候家长可以询问他的感受。在他回答后，就可以询问他做出这种行为的缘由。不用多说什么，理解他的情绪，最后再发表温和的意见。在孩子明白家长能够理解自己后，自然就会主动和父母维护良好的关系，加深交流。

可惜的是很多父母沟通时，拒绝理解孩子的情绪，只针对问题唠叨，只在乎表面现象。孩子为什么会犯错，他犯错时内心是怎么想的，而在事后他自己又有些什么样的想法，这些问题他们一概不知也不想知道。完全的鸡同鸭讲，这样又何来良好的亲子关系，就连家庭关系，可能都难以维持。

看母亲在车外对车内儿子的责骂，似乎，以爱之名，就可以用所有恶毒的语言来交流。我只是刀子嘴而已，所以骂你逼你都是对的。这些都只是过程，我希望你有个好的结果。

这可能是世界上最恶的沟通方式，也是最难笑的笑话。

古语云，一节见则百节知矣。所谓的刀子嘴豆腐心，其实就是从来都没有过豆腐嘴，一直是在用像刀子般的语言伤人。有人说，刀子嘴就是心里想什么直接说出来。看起来很好，是吗？

并不是的。在桑德拉·黑贝尔斯的著作《有效沟通》中对沟通的表述是：它是人们分享信息、思想和情感的任何方式。

它是一种分享。而刀子嘴，本质上是“你别说话了，听我说”和“你怎么想的，那和我无关”。发现了吗，刀子嘴从根本上就破坏了沟通的原则，极为单方面和自我。除了包容的家人，是没有人会接受这种交流方式的。因为只有家人才会舍弃一部分的自尊，而其他人的交流，都会要求绝对的要求沟通平等。

长期刀子嘴的后果，除了逼坏自己的家人，就是把自己的交际圈逼入绝境。

希望在未来，教育不再充满冰冷的批评，而是温暖的理解和情感。双方之间的沟通，不再严苛尖锐，而是宽容与和谐。

愿这样的悲剧，不再发生。

幼儿教育论文参考文献（通用5篇）

　　在日常学习和工作生活中，许多人都写过论文吧，论文可以推广经验，交流认识。还是对论文一筹莫展吗？以下是我整理的幼儿教育论文参考文献，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

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企业管理之沟通学问

　　沟通，对于保障决策的科学性和执行力、增强凝聚力、提高效率和竞争能力具有不容忽视的战略意义。管理的过程是一个通过发挥管理功能，充分调动、人的积极性，提高组织的绩效，从而实现企业共同目标的过程。下面是我分享的一些相关资料，供大家参考。

　　一、企业管理沟通的内涵

　　《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，从事之交换消息的方法。”《韦氏大辞典》认为，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。”拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。”决策学派著名管理学家西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，组织中的一成员将其所决定意见或前提传送给其他有关成员。”美国学者桑德拉·黑贝尔斯、里查德·威沃尔在最新的《有效沟通》一书中，将沟通进一步定义为，“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。”

　　企业沟通是企业经营管理工作的专用术语。

　　沟通就是管理。企业沟通属于管理学的范畴，它是基于企业经营组织的生存与发展而客观存在的一种人心管理和信息管理。

　　沟通就是传播。企业沟通也同属于传播学的范畴，它是基于沟通本身的信息流动特性而产生的信息影响力。

　　二、中国企业管理沟通现状

　　针对企业管理沟通是否真的有效，是否达到目的，有关人员进行了一次企业调查。主要调查对象为湖南地区的海洋运输、研究院、开发区、土建工程、物业公司等中小型国有企业共10家。共发出412份调查问卷，收回399份有效问卷，其中管理层160份问卷，基层人员239份问卷。

　　问卷结果显示，员工已经意识到了自己沟通能力在企业中的重要性和内部沟通中与绩效之间的正关系，同时我们也看到了目前中小型国企中沟通方面普遍存在的问题：沟通氛围严肃;上向下多，下向上不全，部门横向沟通几乎没有;信息流通不畅，决策缓慢;缺乏沟通反馈等。在本次调查中95%的员工认为沟通技能重要，他们是重视沟通的，但怎样让沟通有效以及让沟通更好的服务于企业目标，他们是含糊不清的。从沟通渠道上看，26%的消息是通过非正式渠道传播的，74%的信息是通过正式渠道传播的。组织正式沟通渠道主要是会议，而只有27%的员工认为会议是高效的，16%的员工认为会议无效，57%的员工为会议效果一般。

　　三、中国企业管理沟通存在的问题分析

　　1、管理者思想认识上存在着偏差

　　许多企业的管理者，尤其是中高层管理者还没有从根本上认识到沟通对于企业管理的重要性，也没有体会到沟通能力是作为管理者的最主要的能力，因而对沟通没有引起足够的重视，这是大部分沟通问题产生的根源。

　　2、企业缺乏一整套的沟通战略目标和规划，短期行为较明显

　　战略目标和规划是人们行动的方向和指南，它引领着人们去努力、去奋斗。企业的沟通也应如此，它需要管理者站在未来的角度，根据企业的总体战略目标等因素来制定具有前瞻性和竞争性的'沟通战略目标和规划，然后一步步组织实施。在实施过程中，如发现问题，再对目标进行修订，这样就能形成企业沟通管理的良性循环。否则，只能是头痛医头，脚痛医脚。现在很多企业里有产品战略、市场战略、人力资源战略等，就是没有沟通管理战略，等发现了问题才想到其严重性，临时想办法去解决，具有明显的短期行为性。

　　3、企业内没有专门的管理沟通的组织机构

　　组织机构是企业的各项活动正常、有序、高效进行的组织保证，否则只能是活动主体缺位，无人问管，活动不了了之或达不到预期效果，造成资源浪费。沟通既然是组织系统的生命线和企业管理的实质与核心，就要与企业人力资源管理、财务管理、质量管理、营销管理等一样设立相应的部门，并安排专人专门负责沟通的计划、组织、控制等一系列管理活动。然而大多数企业至今还没有设立这一专门的组织机构，有的企业虽然设有与信息沟通有关的部门，如信息部，但其主要职责是信息的收集、整理、反馈等基本的沟通工作，至于如何对企业的沟通进行整体的、长期的设计和规划等一些战略层面的工作，涉及较少。

　　四、解决中国企业管理沟通问题的对策

　　1、加强对管理者的沟通培训

　　一个具有竞争性沟通战略的形成和贯彻实施，离不开管理者的沟通思想、意识、理念。这是由管理者在企业管理沟通中的地位和作用决定的。一般地说，企业中管理者可分为三个层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者。

　　无论是高层管理者，还是中层或基层管理者，在企业的整个管理沟通过程中都扮演着非常重要的角色。没有高层管理者高瞻远瞩的战略眼光和与时俱进的沟通战略理念，就不可能形成具有竞争优势和独具特色的沟通战略;没有中层、基层管理者及时、准确、迅速的上传下达，来自于上层的信息和指示就不能被快速而有效地传递，而来自于下层和员工的信息也不能快速而有效地上传，这样势必会造成沟通“短路”，企业领导者精心制定和策划的沟通战略目标也将付之东流。不仅如此，企业管理者还应在管理中学会和掌握一定的沟通技术和技巧，这样，才能在沟通中游刃有余、事半功倍。

　　由此看来，管理者在企业管理沟通中的地位和作用确实非同小可，具体表现为这样几方面：管理者是企业管理沟通战略的制定人和执行人;管理者在沟通中也是最主要的沟通当事人;管理者的沟通习惯、风格、理念会影响其员工的沟通习惯、风格、理念;管理者的沟通技巧不仅可以影响企业的沟通效率，而且可以通过传授给员工来改变员工的沟通水平。因此，对管理者加强沟通培训，提高管理者的沟通意识和水平，树立管理者正确的沟通理念，养成管理者良好的沟通习惯，是提高企业管理沟通水平。实现管理沟通战略目标的一项重要举措。

　　针对管理者在沟通中的地位、影响作用以及目前管理沟通现状的主要根源，对管理者的沟通培训应着重以下内容。

　　2、确立双向的交流机制

　　企业内有效沟通的首要条件是要建立顺畅的沟通系统。企业内的正式渠道，对于保证领导层的决策信息准确无误地传递到预计的信息终端，无疑起着主导作用，但作为更多地是通过横向传递着个人或社会的信息的非正式渠道，同样不可轻视。因为，非正式渠道更多地表现为一种自下而上的反馈。在企业内部确立双向的交流机制是十分必要的。仅有自上而下的沟通程序效果并不理想，成功的做法应该是设法使自上而下的沟通与自下而上的沟通达到平衡，以期运用企业内部信息网进行员工与高层管理人员的交互式对话。比如，鼓励员工提出自己的疑问，起动申诉程序，使员工的不满情绪有发泄的渠道，化解内部矛盾。作为管理层，应善于从反馈的信息中，掌握第一手资料，从中发现新情况、新问题，适时做出决策上的调整。

　　3、制定企业管理沟通的战略目标

　　企业管理沟通问题的存在从表面上看是管理者缺乏沟通技能，不懂得沟通技巧，但深入分析在其背后更深层次的原因是企业管理沟通战略的缺位。战略决定战术，只有有了明确的战略目标，沟通行为才有方向和动力。为此，企业应根据既定的总体的战略方针和战略目标来制定管理沟通的战略目标。考虑到中国企业现存的主要问题及未来管理沟通的发展趋势，企业管理沟通的总体战略目标应是：改善沟通环境，创造良好的沟通氛围，不断提高沟通效率，进而形成一个既体现现代信息技术要求又反映现代企业管理人文情怀的沟通模式，以实现企业的经营战略目标。

　　4、制定和完善管理沟通的各项政策制度

　　沟通政策从一定程度上反映了企业对待沟通的态度，这直接影响着沟通的广度、深度，影响着沟通的氛围，从而影响着沟通的效果。沟通制度是对沟通方面的规定，制度是否完善直接影响到企业管理沟通目标的实现。从目前情况来看，企业在沟通政策制度上还有很多缺陷，如果这方面得不到改善，企业的沟通战略目标很难实现，因此，企业必须实实在在地制定明确而成文的沟通政策，并逐步完善各项沟通制度。哈罗德·泽尔克和哈罗德·奥布赖恩建议：管理层的行动要能足以说明他们真正愿意改进沟通，通过一切沟通渠道为员工提供他们需要和想要知道的信息;管理层必须表明他们鼓励员工向上沟通并听取各种意见。

　　从以上几点建议可以看出，企业能否有一个有效的沟通政策，关键在于政策的制定者——管理者的沟通意识、态度和立场;另外，疏通沟通渠道，尤其是向上沟通渠道也是关键所在。为了使政策能够得到有效的贯彻执行，需要沟通制度的配套。

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