酒店服务于细微处见真功 《细节决定成败》读后感细致到点”，从细节中找到创新的机会――这就是王永庆成功的秘密。 反思我们自己，在管理工作中也存在这样的问题，不注重细节，做事敷衍了事，不认真研究和发现工作中的细节问题，总是粗枝大叶，走过场。7月份老板号召全酒店开展“对客服务承诺”的活动，从开始策划到对客服务承诺活动实施方案的拟定时间很紧，并由我来负责，很快就拟定成稿交老板审批。面对由我写的《对客服务承诺实施方案》，老板第一次批评了我。提出了很多细节的问题，比如为什么不制定违诺的赔偿规定，为什么不制定违诺处罚规定等等的一些相关规定，当时的感觉无地自容，不细心工作就会给以后的活动带来诸多的不便。通过此事对我的感触很深，做任何事要认真细致，才会发现问题，才会从中找到工作的乐趣。 　小事成就大事，细节成就完美。　海尔总裁张瑞敏说：什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。　联系到我们的酒店管理中也是一样，酒店的服务工作就是由一件又一件的小事构成的，因此我们的工作就是认真做好每一件简单的事，包括给客人提行李，开车门，斟倒酒水…..这样一点点的小事，其中也包含着很多学问，比如开车门怎样开的使客人感觉方便，为什么用手挡住车门框等等，包含了很多服务的细节。至今为止服务承诺的实施得到客人的认可，其中包含着全体员工对工作和业务的认真钻研。就象我们前台承诺5分钟结账，这其中包含多少细节的工作？服务员要在3分钟之内准确无误的查好房间，收银员在2分钟之内打好账单为客人结账，这其中的细节工作是要靠员工的认真负责的工作态度和技能的训练而成的。 细节凝结效率，细节产生效益，因此我们在工作中注意细节就会使客人满意

对于百事的总体市场战略格局，基本可以阐述为：一类战略市场做直营，精雕细凿，二类市场设立辅销所，作经销商的协销工作；三类市场进行人员常态拜访管理，有潜力的做常驻人员管理。无论那种模式百事始终没有忘记对渠道的开发和控制，对渠道的掌控和管理是百事各级营销人员的核心内容之一。未来市场的竞争就是品牌和渠道的竞争，就象军队仅仅有陆军没有空军无法战斗一样。可乐提倡的3A法则（买得起，买得到，乐意买
）是真理中的公理，但事实确是很多城市的仓买当你买可口可乐的时候，店主常告诉你没有，当你要走的时候，他却说我再找找，然后就有了。面对陈列整齐的百事可乐，我想这就是可口可乐的渠道危机，品牌一点问题是没有的，消费者的指牌购买就是最好的注释，是他的促销、人员、渠道力出现了问题综合导致的。没有动力夯足的渠道推动力，再好的品牌也和销量没有太多的关系。笔者经常去终端检查各类消费品的陈列情况，并和店主谈一下各家的销售人员，倾听一下他们的看法和评价。经常有店主说：“虽说都是定期拜访，但百事的业务4天就能来一次，可口的业务往往得七天来巡店一次，同时可乐的业代穿的挺利落，说话也受听，就是不动手做事，百事的就不一样了，调整产品陈列，擦拭灰尘，甚至进狭窄的小库看库存，有促销通知的也很及时，所以你就不用问为什么在我的店里百事卖的好了。”在渠道规划和管理的缺欠之余，似乎企业的人力资源的素质提升和培训也同样的重要，高频率高质量的拜访往往就是高效额渠道掌控力，强势的掌控力带来的就是巨大的销量。

　　踩着周六加班的点才鼓起勇气敲下这文章的第一句话。学习这件事果真不是跟嘴上说的那么简单，学习贵在坚持，难也在坚持。你看，我的本书读书时长7时6分，当前进度才82%，但其实呢，这本书我却是看了大半个月了，真的很惭愧。学习上我真的没有那股狠劲。我还总是喜欢废话连篇的抒情，还是就着当前进度写写读后感才实在。

　　《产品的视角：从热闹到门道》这本书从产品作为互联网企业长期跑赢的核心和基础入手，从而引出互联网产品经理承担着“设计好的互联网产品”的伟大使命，如此全文便围绕着产品经理这一视角切入。从三圈定位的产品经理模型分析、小白产品经理、到理想产品经理的诞生，发展成为执行力驱动，有产品视角的一年级产品经理;用户价值驱动，有沟通能力的二年级产品经理;再晋升为具备产品运营和规划视角的三年级产品经理。通过不同的视角来做、看、悟产品，由浅入深，让我对互联网产品经理以及互联网产品的各个环节有了完整的认知。

　　“产品是手段，人是目的”用户是目的，不是去改变的对象。用户也是价值诉求的重点，不是证明能力的某种手段。用户越来越多的被产品定义了，同时也在让产品更加趋于社交化，服务人与人之间的主体间性。往往是这样的产品，才越来越有价值。而我们要做的是让技术来赞美生活，让产品微笑价值最大化。

　　互联网需要产品经理，从美国互联网创业者乔布斯，到中国创业者腾讯马化腾、阿里巴巴马云、天使投资人蔡文胜、58同城姚劲波等，他们是中国草根互联网的崛起。说起中国的互联网，我们就不得不说BAT(百度、阿里巴巴、腾讯)。他们分别代表了互联网的三种盈利模式。所谓盈利模式即向谁收钱!百度是向企业收钱(to

　　B)，腾讯是向用户收钱(to C)，阿里巴巴是企业和用户进行交易，他来收取佣金(B to C)。

　　而当你决定成为一个产品经理之后，你需要对产品经理的能力模型做出分析。你要有一个的职业规划。首先，选一个你喜欢的行业;其次，在这个行业中选一个你的职业;最后，选一个公司起步。

　　其实职业起步很简单，做一个面试官没法拒绝的人。而你需要这些能力：如下图。从这些关键词分析可以看出，产品策划、运营和项目管理好像是非常重要的能力，沟通、执行力、学习能力等次之。官方说法，产品经理是产品的第一负责人，调研用户、确定需求、规划产品和执行落地等。但事实上，大部分产品经理做的是打杂的事情，70%的时间在抢资源、做沟通，还有30%的时间做一点儿我们认为的“正事”。都说阿里是运营驱动，百度是技术驱动，腾讯是产品驱动。在BAT，产品经理的权限和职能也不相同。

　　一个职位的核心能力是能够让你区别于其他职位，并且能让不是从事这个职业的人看到的门槛。这种门槛或者叫做不可替代性，其实就是职业价值。我们试着从主流的三圈能力模型去分析，一个初级的产品经理需要准备的能力：用户体验，技术能力，商业思维。

　　用户体验。在场景、需求和动机三个维度进行培养用户体验能力，能够还原场景，通过用户需求了解动机。同时提升一些专业的技能。

　　技术能力。懂技术=沟通能力。基本上，我们认为产品经理必须具备用户调研和需求分析、PRD/MRD撰写、原型绘制、流程绘制和数据逻辑处理的能力。在计算机方面，建议大家至少要学会HTML、CSS和JS的知识，在数据字典、数据架构和服务器配置方面有所了解，知道所谓的“发布上线”是什么意思。

　　商业思维。它比产品思维涵盖的更多，需要看行业、格局、生态，并且通过产品打出自己的空间。其中雷军的“口碑”和周鸿伟的“免费”最具代表。

　　当你开始准备做一个产品经理之后，那么你就开启了产品经理之路，而破除小白产品经理的视角是通往一个合格产品经理的必由之路。多尝试，多体验，不要怕，不紧不慢，坚持下去就能培养出产品的感觉。广泛的体验产品，庖丁解牛一样去观察产品，是从一个小白用户转化为职业产品经理的重要一步。

　　理想产品经理为自己做产品，以自己为中心。产品经理应有3个认知阶段：没有认识到自己是用户，意识到自己是用户并力图剥离用户视角，意识到自己是用户并融入用户的真实视角去考虑问题。不要再把无知当创意了，需要走上正确的产品经理学习路径：认识产品(Recognize)、还原产品(Analysis)和创造产品(Creative)的RAC模型。通过RAC培养产品感觉并达到以下目标：

　　破除小白产品经理视角和理想产品经理思维后，我们来看看晋级后的产品经理应该具有的一些能力。

　　一年级产品经理：执行力驱动，产品感培养。执行力是你的价值所在。说到执行力，最简单的方法就是把简单的事情做好，把复杂的事情分解成简单的事情，然后将每件事情做好。至少在时间管理、目标管理、项目管理和知识管理4个方面开始改变自己，并为自己构建一个Knowledge

　　Map。在这些基础上，再通过上面说的RAC模型培养产品感觉。

　　“产品更像种韭菜，种下去，给肥料和水，长出来一茬儿，剪下来，再长一茬儿”一年级产品经理在懂得管理需求的`同时，更需要懂得管理版本。版本需要封闭，没有封闭的版本是永远无法完成的版本。MVP(最小可行化产品)是一个比较符合产品发展规律的概念，设计原则有用户排序和功能排序两个部分。

　　二年级产品经理：用户价值驱动，沟通能力培养。学会定义流程和产品，把用户需求翻译成产品需求你需要具备(1)讲故事的能力，(2)抽象能力，(3)逻辑能力，(4)文档写作能力。其中针对第四点写作能力提出翻译神器PRD的几点原则要领，如下图。当二年级产品经理在具备以上几点能力时，同时应有好“人品”，一个不能保护研发、不能管理需求的产品经理是“不被需要的产品经理”。沟通能力≠会说，要换位思考，用技术、运营的思维去沟通。

　　“没有丑死的产品，只有难用死的产品”，对于产品来说不是外观是否好看，而是核心流程是否坚挺。流程是骨，交互是肉，肉可多可少，可美可丑，但骨不能歪，不能断。

　　三年级产品经理：运营和规划。从更加广泛的用户、市场、未来、竞争者和合作者视角去考虑产品发展，通过运营让产品微笑价值最大化。

　　高阶产品经理应具备对BAT和行业生态的认知与迅速“阅读能力”。应更关注横纵向的产品变化，横向即指竞争对手的产品、行业格局和蓝图，纵向即指产品前世今生、未来规划。而用户体验要素的分析法则把产品分为表现层、框架层、结构层、范围层和战略层。表现层是指视觉体验;框架层是指页面设计，也是我们说的原型;结构层是指交互设计和信息架构;范围层是指我们对产品的范围定义，通常是PRD和内容需求;战略层通常是指产品的整体目标、用户需求和在行业中的机会。

　　产品设计与迭代视角做产品。我们常说，0到1是本质的改变，因为你破壳而出，成为一个可以不断迭代的存在。而1到N是随着环境和时间自然而然地生长。就像人一样，分娩是伟大的时刻，成长是不断迭代的结果。而互联网的一个思维就是，一边做一边改进，一边改进一边寻找机会。互联网从来不不谋求从0到N的改变，我们只追求从0到1的改变。

　　不尊重产品的规律没有关系，多交点学费而已。除了要遵循从0到1的产品设计规律，产品设计还需要遵循产品生命周期。大公司大部分标榜敏捷开发(Scrum)，它的做法是先有场景和故事，通过故事拆解出功能点，最终归入某个版本。而小公司推崇“MVP”模式进行迭代的应该是最好的一种迭代方式。故事脉络清晰，功能点燃烧层次分明，容错和纠错成本低，但最大的问题是产品决策者能否耐得住寂寞。

　　运营视角看产品。分为大运营和小运营，大运营更加偏整体，收入和用户总量、付费率与ARPU(Average Revenue Per User即每用户平均收入)值成正比。小运营更加偏具体，一般目标聚集在拉新、促活和留存，可以看出小运营的指标其实描述的是一个产品的质量和黏住用户的能力。而追根到底，产品运营的核心价值就是微笑价值增值，应紧密围绕产品的微笑价值展开，让产品卖点更突出，让用户更爽。

　　运营是产品的用户价值最大化的手段，那么话题和品牌也要坚持这一理念，将自己的服务和话题结合起来。总结出早期运营要点。

　　操盘与人性视角悟产品。听所有人的意见，看用户的数据，自己做决定。你要做这样的有魅力的操盘手，这样你的产品可能更性感，让人有欲望探索下去，而不是赤裸裸。

　　发现需求、优化流程、提升体验，是我们通往产品的自由之路，一切都是从发现需求开始。

酒店业，是中国改革开放最前沿的行业，80年代，改革开放之始，酒店业就迎来了广州的白天鹅、中国大酒店、北京的长城大酒店等领先者，在改革开放政策下，经济一路走好高歌，商务活动的频繁，造就了酒店业火了这么多年。而实际上，三十多年过快发展掩盖了业界诸多的问题与矛盾，酒店业已是乱象丛生。
　　1、行业的快速扩张，造就一批二三十岁所谓的酒店总经理，缺少岁月的沉淀，拔苗助长，酒店专业人才的严重缺失;对酒店日常管理，及服务质量的把控缺乏系统。大部分是一知半解，只知其然而不知其所以然。对不一样岗位不同的管理方法一样，很难形成合力。
　　2、城镇化成就了房地产业的飞速发展，加上政府的面子工程，一线城市有恐怖的五星及超五星酒店数量，连二三线城市的四五星级酒店泛滥、恶性的竞争白热化;而市场却没有那么多的需要。这些所谓的五星级除了设备豪华昂贵以外，找不到一点五星级服务的影子。
　　3、行业政策规化缺失，造就酒店业的无序发展，也造就了国外品牌酒店管理公司的泛滥，很多一些不公平的霸王条约出现，如现在国外的管理公司大部分都是与营业额挂钩，不管酒店的生死，只要有营业额，我就要拿走其中的5-7%，更可笑的是国外某品牌的未来重大战略调整为“轻资产重管理”。说白了的就是无本生意，所谓委派人员工资待遇也是酒店业主发的，送来的会员要收介绍费，从酒店形成的会员又到其他地方为管理公司创造利润，其它的推广宣传酒店方也要出钱，酒店方的盈亏，合同约定的营业额的5-7%照拿不误。
　　2021年底“国八条”(包括：轻车简从、不安排群众迎送、不铺设迎宾地毯、严格控制出访随行人员等)“六项禁令”的出台及新的《旅游法》实施后更凸显问题，更激化了以上矛盾，也加速了一些酒店业的死亡，三十多年的风光不再。全国劲吹低调、廉洁之风。各地的高端餐饮、高级会所、星级酒店因此“愁容满面”。
　　愁容1—首都北京
　　去年底，国家旅游局发布了《2021年三季度全国星级饭店统计公报》显示，三季度北京591家星级酒店营业收入70.33亿元，平均房价同比下降2.12%;平均出租率同比下降2.64%;每间可出租客房收入同比下降4.71%;每间客房平均营业收入同比下降9.91%，高于全国的同比下降5.97%。中央等有关部门要求严查公款吃喝的“国八条”对高星级酒店行业影响延续还将持续。
　　愁容2—浙江省杭州
　　去年10月专门做了一些同行业调查，杭州市区浙江饭店、世贸君澜大饭店、杭州天元大酒店等众多星级酒店的会议宴席订单均有所减少，其中不少酒店订单减少两成以上。更有甚者，个别星级酒店会议宴会订单骤减五成。杭州市区五星级酒店——世贸君澜大饭店相关负责人表示，因受“八项规定”影响，2021年世贸君澜大饭店会议、宴会经营情况相比2021年同期出现了一定比例的下降。特别是2月份，宴会收入出现了较大幅度的下降。此前，政府会议宴会接待量约占酒店总接待量10%，如今，在2021年宴会收入中，此类宴会所占比例3%不到。政府会议数量的减少是导致酒店会议宴席数量萎缩的直接原因。
　　愁容3—高端餐饮倒闭潮现
　　全聚德转型还在路上：据全聚德2021年年度报告显示，在报告期内，公司实现营业收入19亿元，同比下降2.13%;餐饮企业收入同比下降5.64%，食品工业收入同比增长9.57%。实现净利润1.1亿元，同比下降27.62%。接待宾客730.55万人次，同比下降3.44%，人均消费同比下降2.22%，上座率同比下降4.14%。
　　从上述数据不难看出，全聚德的相关财务指标在2021年都保持了一致的节奏，那就是下降。而上座率的同比下降对餐饮企业来说更是致命的打击。对于全聚德的业绩表现，王志强也向股东承认，餐饮业务方面存在大额消费减少的问题，而食品业务方面，大宗团购也存在大幅减少的问题。公司在积极地转型中，包括引入战略投资者、品牌管理者。
　　湘鄂情转型雏形显现：据湘鄂情2021年年报显示，在报告期内，公司实现营业收入8.02亿元，净利润亏损5.64亿元，每股基本收益为-0.71元。对于业绩表现，湘鄂情方面表示，亏损的主要原因是经营环境发生变化，客人消费量急剧下降。根据公司年报显示，为应对环境变化，湘鄂情果断地采取断臂自救的方式将不盈利的店面关掉。除关闭13家亏损门店外，湘鄂情还在餐饮主业上向大众化市场转型。
　　俏江南更直接：卖了!
　　酒店内的餐饮几乎没有低端的，本来都竞争不过社会餐饮现在状况下前景更是堪忧。
　　愁容4—高端酒店也现关停潮
　　重庆的地标式建筑物五星级希尔顿酒店关停;沈阳的富丽华酒店也在去年歇业;广州的文化假日酒店改写字间、地中海酒店、云山大酒店也在转型。广州的金桥大酒店、富丽华酒店也改公寓等，这已不是一家两家的事了，以前从来没有过的高端酒店关停潮持续演艺，原来的高端品牌形象也不断地走下神坛。
　　我们不禁问酒店业还有出路吗?穷则思变，变局在哪?
　　一、从政策层面上讲
　　酒店业新的景象，2021年后值得期待
　　中共中央印发了《建立健全惩治和预防腐败体系2021-2021年工作规划》。规划中指出，今后五年，政府惩治腐败力度将进一步加大。逢年末，年会市场的流失显示未来五年的反腐风劲吹不断。《五年规划》出台意味着，星级酒店将面临更严峻的市场考验，现在是14年，未来还有三年煎熬期。前三年是最痛苦的，意味着我们14、15年还是难过的，后两年则会好些。
　　区域酒店业关停是必然趋势
　　经济也是如此，最困难的金融危机已过，企业也基本恢复元气，商务活动也一样复燃也是必然。人们的工资及各项保障也更体系，花费也会更宽松些。行业及协会，组织一些行业的精英，不断地通过一些论坛寻找更多应对策略，让这个冬天不太冷。也通过一些媒介呼吁当地的一些政府部门负责地做一些规化，不让一个区域过度投资酒店，以维持整个酒店业态的平衡。扶持一个酒店不容易，但想毁灭它却非常简单，任何打破平衡过渡开发，无异于杀鸡取卵，结局只有一个：鸡活不了，而卵因为没有时间的沉淀也是孵不出来的。