有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤
　　1.1　接受投诉
　　客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
　　投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
　　1.2　平息怨气
　　客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
　　1.3　澄清问题
　　需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
　　通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗?”
　　1.4　探讨解决，采取行动
　　探讨解决是指投诉怎么处理?是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
　　1.5　感谢客户
　　感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
　　第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;
　　第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;
　　第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足;
　　第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

一、投诉对象分析：
1）对服务人员服务态度的投诉。
2）对酒店服务质量的投诉。
3）对酒店硬件设备的投诉。
4）对异常事件的非正常投诉。
综述，投诉无非在“软件投诉”和“硬件投诉”两类，当然异常事件投诉可能起因并不是我们，只是客人的气到我们这撒出来了。
二、投诉客人心理分析
1）求发泄（此类投诉来也匆匆，去也匆匆，要转移受理环境减少影响。）
2）求尊重（此类投诉慢条斯理，摆事实讲道理。）
3）求补偿（此类投诉可能是1类和2类后的跟进心理。）
三、正确认识宾客投诉：
1）可以使酒店认识到服务与管理中的不足。
2）有利于酒店改进自己的服务，提高服务水平。
3）为酒店提供了与宾客修补关系，缓和矛盾的契机。
四、处理投诉的基本原则：
1）态度友好，真诚为客人解决问题。
2）克制自己情绪，有耐心、不与客人争辩。
3）在满足宾客的同时要充分维护酒店的利益。
五、受理投诉程序：
1）迅速赶到，做好心理准备、努力区分宾客投诉的心态，区别对待不同投诉心里的宾客（发泄 、要求补偿 、希望得到尊重）
2）认真倾听客人陈述、记录好要点、对宾客表示同情和理解。
倾听期间不随意打断或插话，对客说话的语气、语调、声音要控制，倾听时表情严肃，不随便发笑。
3）告知客人等候时间，迅速调查事实，同时准备好至少两种以上的解决方案（方案补偿从轻到重，最后是最大权限），超出自己权限的要上报，征求上级的意见。
4）与客人接触，一步一步按计划解决。如果客人不接受最大权限的让步，再次请示，把领导意识转达给客人。如果客人仍旧不接受，可以升级投诉，有上一级领导出面解决。
注：当客人一直不接受酒店提供的方案时，可委婉询问一下客人对处理措施的期望，但切记不要一上来就问客人“你想怎么处理？”
5）关注投诉客人在店的其他活动，征询对投诉处理的意见，送客人离店。
6）做好记录和整改措施，并做好电话回访工作。
投诉也是一件很费事的事情，没有一位客人费劲吧啦花大把的时间和精力去投诉，所以我们一定要认真对待。真真可怕的是那些有意见却不提，默默走开的客人，因为她/他永远不会回头了！

处理客户投诉的六步骤：
（1）从倾听开始、平息客户怨气。
（2）认同客户感受、道救及感谢客户。
（3）提问，提问可以了解问题所在。
（4）承担责任、表示愿意提供帮助。
（5）解决问题、让客户参与意见。
（6）适当给客户一些补偿，跟踪服务。