如何和愤怒的客户沟通，林子大了，什么鸟儿都有。销售人员接触的客户越多，客户量越大，碰到的客户类型就越多。不同的客户具有不同的特点，他们或沉默或...
如何和愤怒的客户沟通
和愤怒客户沟通的七个 方法 ：
和愤怒客户沟通的方法一、先听后说
没等客人说完就急不及待为公司辩护，无疑是煽风点火。所以应让客人先说完意见，再作回应。
和愤怒客户沟通的方法二、主力反击
不要对客人的每点意见都作辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头。
和愤怒客户沟通的方法三、忍气吞声
虽然有时候顾客也有不是之处，但你不宜进行反投诉，否则，事情会越闹越大。
和愤怒客户沟通的方法四、正襟危坐
如果你是面对面处理客人的投诉，请小心你的身体语言。
和愤怒客户沟通的方法五、正面回应
听过投诉后，要向客人作出正面的回应，如“多谢你的意见，我们会作为参考”。
和愤怒客户沟通的方法六、细心“听教”
有些客人的投诉具有攻击性，令你感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息，这些资料可能有助你改进公司的产品或服务，所以，尽量向他们查询详细资料。
和愤怒客户沟通的方法七、认清事实
所有投诉都含主观成份，顾客不会知道你在工作上付出了多少心力，当你认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见。
和客户沟通注意的事项：
一、短信
从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用短信时有一点要注意，即慎重使用产品和服务介绍。当销售人准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好要预先告诉客户。如果盲目地从什么 渠道 获取些手机号码就向他们发短信，这样做的结果只会招来手机用户的投诉。
二、信件、明信片
汽车销售冠军乔·吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15000封明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这成为乔·吉拉德成功的关键因素之一。
电话销售人同样也可以采用这种方法与客户保持联系。现在 IT技术的发展与乔·吉拉德时代已很不相同，很多销售人用电子邮件的方式来代替明信片和手写信件，成本会降低，效率会提高。不过，传统的手写信件、明信片可以给客户与众不同的感觉。
三、邮寄礼品
节日来临的时候，在条件允许的情况下，最好能给客户邮寄些实用性的礼品，这是实施情感营销的必要环节。例如：
某公司的一个大客户经理给一个客户打了很多次电话，可是客户都不见他，后来他送了部该公司的新款电话机，当第二天再打电话给客户的时候，客户的态度发生了很大的变化。有人问那位大客户经理：“这主要是什么原因呢?”大客户经理想了想，说：“可能他觉得我真的在关心他，在乎他。”事实正是如此，小小的 礼品，不一定很昂贵，却能使客户感到你的关心，并马上接受了你。
四、客户联谊
现在不少企业为了更好地为自己的客户服务，都成立了自己的大客户俱乐部，定期举办各种主题的客户联谊活动，以进一步增强客户关系，这种方式特别适合那些以关系为导向，而且业务地域比较明显的行销行业。例如，电信行业、金融行业等。
怎样对待愤怒的客户
怎样对待愤怒的客户
怎样对待愤怒的客户呢?在销售心理学上面，愤怒型客户一般都不讲道理，总是用非常微妙和无意识的方式点燃愤怒之情。
一、找出客户愤怒的原因
愤怒的客户多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。销售人员决不能为这些表面的现象为迷惑，应该努力透过这些现象，探明客户愤怒之下的真实原因。
客户愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。如果销售人员能找到客户愤怒的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。
二、耐心倾听
听客户讲并让他知道你在认真耐心地听他诉说是平息愤怒型客户火气的最佳方法。有时，客户发火的原因是他认为这是让别人听自己诉说的唯一方法，使其平静下来的最好方法就是主动耐心地倾听他的诉说。这样客户就知道你在注意他的倾诉。这时，你可以插入几声“嗯,嗯”，还可以使用以下几句有效的话：
“这确实是一个问题。”
“我对此也很关心。”
“我看得出你为什么这么激动。”
客户诉说得越来越详细，你可以重复一下他的'问题或概述一下他的问题，表示你在耐心认真地听他说话。这种技巧可能是与他人相处的最好方法。
三、找出客户想要得到什么
在你成功地让客户相信你在听他诉说时，你应特别注意他想从你这里到什么。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么，还可以使对方停下来想一想，使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应，自动降低感情用事的程度。
四、找出解决问题的方法并进行谈判
一旦你找出了对方想要得到什么，你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现，在客户感到自己的倾诉被人倾听之后，这个问题解决起来是多么容易。
五、表示同情和理解
客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果销售人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。表示同情和理解有多种方式，可以以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头表示同意等等。在表示同情和理解的时候，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客户的愤怒。
六、给客户留足面子
没有人愿意承认自己的错误，恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东西，也不会承认自己的错误。在面对愤怒型客户时，重要的一条是避免让他当众承认错误。
如果你能这样解决问题，使客户感到自己的才智、道德和价值观被保住了，他就会很乐意。如果错误明显是由你造成的，你应该非常礼貌地对给客户造成的不便道歉，宣布他们有理由感到气愤并表示自己改正错误。如果你的错误使客户浪费了时间和金钱，稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。如果愤怒型客户感到自己被别人理解了，他就会感到很愉快。
七、立即向客户道歉
明确问题后，如果明显是自己的责任，则应马上向客户道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，也要首先向客户表示歉意。
道歉是必要的，但应注意的是，不要一味地向客户道歉。有的销售人员好像是习惯性地在面对愤怒型客户时连声道歉，这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒，有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。
;遭遇到愤怒的客户怎么办
做销售有相当一段经历的人要是没有遇到过愤怒的客户，那估计要算奇葩一枚了。客户情绪上来的刹那，一般势不可挡。怎么灭火呢?从心理学角度来看，愤怒的人一般都不讲道理，他们不是使用大脑皮层，而是恐龙般原始的情感。这时像对待逻辑思维正常的人一样去对待，那可就错大发了。下面是我为大家收集关于遭遇到愤怒的客户怎么办，欢迎借鉴参考。
一、找出客户愤怒的原因
愤怒的客户多表现为情绪亢奋、吹毛求疵、贬低他人等等。我们决不能被表象迷惑，应努力引导客户讲出愤怒的原因，那么平息客户的过激情绪就会变得简单。
二、耐心倾听
让他知道你在认真耐心地听他诉说是平息愤怒型客户火气的最佳方法。很多时候客户发火的原因就是要引起别人的关注，那我们就“投其所好”主动耐心地听他诉说。你的宽慰和随时的回应会让他畅所欲言，可以用类似的表达如：“这确实是一个问题。”“我对此也很关心。”
“我能感觉你为什么这么激动。”
客户诉说，我们还可以适当重复概述他的问题，你的耐心认真会让他愿意接受你。
三、找出客户想要得到什么
在你成功地让客户相信你在听他诉说时，你应特别注意他想从你这里到什么。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。用这种发问了解他想干什么，也是引导他回归理性的基本做法。
四、找出解决问题的方法并进行谈判
一旦你找出了对方想要得到什么，你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现，在客户感到自己的倾诉被人倾听之后，这个问题解决起来是多么容易。
五、表示同情和理解
客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此我们应先在感情上对对方表示同情和理解，那么将成为圆满解决问题的良好开端。表示同情和理解，可以适当的身体语言，如点头表示理解，以眼神来关注等等。态度如果不真诚，会被客户理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客户的愤怒。
六、给客户留足面子
没有人愿意承认自己的错误，恐龙头脑的客户更不可能承认自己的错误。面对愤怒客户，避免让他当众承认错误是条法则。如果你能这样沟通问题，使客户感到自己的才智、道德保住了，他就会很乐意做出退让。如果错误明显是由我们造成的，就应该礼貌对给客户造成的问题道歉，理解他们有理由感到气愤并表示自己改正错误。如果错误使客户浪费了时间和金钱，做出必要的补偿让步是理所当然的。愤怒的客户感到自己被理解了，他也容易变得好说话。
七、立即向客户道歉
明确问题后，如果明显是我们的责任，则应马上道歉。即使需要进一步认定责任的承担者，也要先向客户表示歉意。当然也不要一味地向客户道歉。有的人员这种一味地道歉不但无助平息客户的愤怒，有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。
总结：
面对愤怒的客户，以下几种方法是万万不能用的。
一是还击客户。当客户向你怒吼时，你自然的反应便是想还击。结果你一还击，客户的怒火更旺。
二是避而不谈。避开问题不谈，告诉愤怒的客户应该找谁去发火，只会使客户更加愤怒，因为他会认为你在找借口。
三是解释开脱。客户的愤怒往往是掺杂了误解造成的。你可能会很自然地做出辩解开脱。但客户只会把这看成是一种攻击，他会加重反应。
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